通信行业神秘顾客检测

一、项目背景

 

1、总体来看，2009年全网综合满意度为78.4%，领先竞争对手17.7%，但满意程度出现下降，领先程度降低2%。动感地带和神州行用户的满意度均出现明显下滑；主要是受到以下三种情况的影响：

竞争对手在网络建设、服务上的跟进开始出现成效，客户期望被继续抬高；

在全业务开展情况下，竞争开始加剧，营销服务工作不够细致，对客户感知产生破坏；

随着TD发展任务加剧，TD网络、终端等不完善的可能对客户整体感知产生较大影响；

2、服营厅满意度明显领先竞争对手，但表现略有下降

 

二．检测作用

 

协助某通信运营商对服营厅进行定期检测提升，并形成一套科学有效的监管体系；

通过检测掌握服营厅在环境、服务规范、业务素质、销售能力等方面的检测，传递对服营厅的考核压力，促使服务质量提升；

寻找各区域服营厅与竞争对手的差距，及其存在的服务短板，并提出针对性改进建议，进行有效的提升。

 

三、检测指标体系