金融行业神秘顾客检测

一、检测背景与现状

 

1、中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争。虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标识不明，服务效率不高的现状。

2、以商业银行为代表的金融行业，其服务质量总体还处于中等偏低水平。提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要指标，而银行的网点服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高网点服务质量，成为我国商业银行面临的重大服务问题之一。客户等候时间长。究其原因，基本上有以下几点：

 客观上——业务本身的复杂性有所增加、营业网点分布不均（有些地区数量不足）、承担了大量传统型/具有社会属性的业务、个别网点的人员/硬件配备不足，等等；

主观上——管理者对客户等候时长的漠视、网点内柜员之间分工不够科学、业务/营销流程规划不合理，等等。

网点转型做得不好。原因首先是网点定位不准确，其次是网点内营销流程规划不够合理，第三是网点内相关人员的营销积极性、能力都有待提升，最后是网点的展陈宣传不能对营销提供强有力的支持。

 

二、检测作用

 

帮助各级管理者了解网点服务和营销的实际情况，找出服务和营销短板所在；

帮助管理者实现对柜员服务压力的保持； 

帮助部分管理者提供绩效考核的依据；

及时了解客户对银行网点服务的感知，即客户对网点服务的满意度；

 

三、检测指标体系