INFORMATION VIEWPOINT

资讯视点

 

  • 神秘顾客的培训

    神秘顾客的培训包括知识技能、职业素养、项目要求等等方面,应该有专人来负责,在培训后进行必要的考核,以达到理想的培训目的。神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧:1、服务质量知识:行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测标准体系;针对不同的行业,需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入,明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解。

    16 2019-09-30
  • 神秘顾客的挑选

    神秘顾客的访问员可以分为四个类型,每种类型都有其自身的特点和优势,也有其局限性,必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果。第一种称为“普通型神秘顾客”,这是一种比较常见的形式,一般是由于某个特定的项目,也许是企业自己招募也许是专业咨询公司招募而来,这些访问员可能有一定的传统访问经验或者没有,但一般没有从事过神秘顾客的调查,需要经过专业人士系统的培训,使其掌握基本的神秘顾客执行知识,同时熟悉要考察的细节与监测的问题。现在一些专业公司经常在网上进行这样神秘顾客的招募,也有通过朋友介绍来进行个别地点或项目访问的。普通型的神秘顾客思想比较单纯,可能是为了体验作为神秘顾客的感觉,也可能是为了享受免费午餐的乐趣,或者是为了得到访问的报酬,总之,一般会很真实的反映实际检测到的情况。普通型神秘顾客因为自身的条件限制,可能会遗漏某些重要环节,同时由于其太多的个性化感知,难以进行系统的对比分析。据所知,一些跨国的连锁快餐企业一般通过这样的方式来进行,目的是保持服务的压力,这个作用应该是普通型神秘顾客能够很好的完成。

    5 2019-09-30
  • 神秘顾客的特点

    一般来说,神秘顾客进行访问的时候是不能暴露自己的意图的,所以我们经常把神秘顾客这种调研形式称为“暗访”。从事神秘顾客的访问人员可能事先进行过相应的培训,也有特定的调查意图和方法,甚至随身携带有记录用的表格或者问卷,但是这些是不能被调查的对象识破或侦知的,否则神秘顾客的检测效果将大打折扣。神秘顾客既然是悄悄的来悄悄的去,使被检测的对象毫不知情,就需要进行必要的伪装,把自己的专业能力和身份隐藏起来,最好是成为不为人注目的小角色,泯然众人,举手投足不能有一点的异常,更不能给对方进行任何的暗示甚至公开宣称自己的身份。

    5 2019-09-30
  • 神秘顾客的由来

    大多数资料显示,神秘顾客概念来自于美国,首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来,同样,中国有了麦当劳、肯德基,由此就知道了神秘顾客。这样的说法也几乎无法考证,可能是因为美国的商业发达,而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用,因此,上述的说法有几分道理。神秘顾客的产生有其必然的根源,社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生,而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展。如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下,根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥”。即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店,老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了,或者跨过大洋来到异国他乡,再本事的老板也难以亲历亲为了,请“神秘顾客”就变得顺理成章。

    4 2019-09-30