通信行业神秘顾客检测

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一、项目背景

1、总体来看,2009年全网综合满意度为78.4%,领先竞争对手17.7%,但满意程度出现下降,领先程度降低2%。动感地带和神州行用户的满意度均出现明显下滑;主要是受到以下三种情况的影响:

竞争对手在网络建设、服务上的跟进开始出现成效,客户期望被继续抬高;

在全业务开展情况下,竞争开始加剧,营销服务工作不够细致,对客户感知产生破坏;

随着TD发展任务加剧,TD网络、终端等不完善的可能对客户整体感知产生较大影响;

2、服营厅满意度明显领先竞争对手,但表现略有下降

 

二.检测作用:

协助某通信运营商对服营厅进行定期检测提升,并形成一套科学有效的监管体系;

通过检测掌握服营厅在环境、服务规范、业务素质、销售能力等方面的检测,传递对服营厅的考核压力,促使服务质量提升;

寻找各区域服营厅与竞争对手的差距,及其存在的服务短板,并提出针对性改进建议,进行有效的提升。

 

三、检测指标体系        

 

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2019年9月30日 15:53
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