神秘顾客的由来

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大多数资料显示,神秘顾客概念来自于美国,首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用,并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来,同样,中国有了麦当劳、肯德基,由此就知道了神秘顾客。这样的说法也几乎无法考证,可能是因为美国的商业发达,而且像麦当劳这样的跨国快餐更需要服务的标准化规范化,他们也更可能最先研究使用一些新的管理方法,从神秘顾客的特点来看又特别适合这样的企业应用,因此,上述的说法有几分道理。

神秘顾客的产生有其必然的根源,社会化大生产和商业服务分工的细化了推动神秘顾客的产生,而真正的发展是由于连锁这种商业业态的不断发展。如果是一家一户的小作坊,老板手下看着几个小伙计,举手投足都在眼皮地下,根本没必要请“神秘”的别人来替自己“偷窥”。即使是成长为大型的企业,比如拥用上百餐位的大饭店,老板带着几个亲信也可以顾的过来。可要是店面多了、离的远了,或者跨过大洋来到异国他乡,再本事的老板也难以亲历亲为了,请“神秘顾客”就变得顺理成章。

也不是所有大型的连锁的跨国的企业都需要神秘顾客,如果是生产型的企业,生产机床的、制造轮船的可能都不需要神秘顾客,也没有应用神秘顾客的基础。神秘顾客只能产生于服务业,产生于与消费者密切接触的窗口行业。

神秘顾客的产生与服务业在国民经济中不断占据更重要的位置相关。在一个不发达的经济体中,人们更多的为了填饱肚子而奋斗,食品的匮乏使人们不会更多的关注服务质量。经济腾飞以后,第一第二产业比重下降,人们对服务的要求提高,作为企业必然为了应付日益苛刻的消费者而费尽心机,那聘请比一般顾客甚至还要苛刻的神秘顾客来进行预先或者过程中的衡量与监督,成为了一个很多的选择。

神秘顾客的概念来自商业,但其实理念早就存在,并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”,但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态,古人也有很多的方法,但说到底都是“间谍”的特务方法。如果从简单上说,神秘顾客也是一种暗访,是一种非管理人员亲自进行的暗访,不同于传说中的康熙微服私访。

神秘顾客服务研究方法与满意度研究的风行联系在一起的,也有很多专业人士将神秘顾客看作是满意度研究的一种或者是补充。仁者见仁,智者见智,但神秘顾客更多的是一种管理手段,一种现场管理手段,如果不与管理相结合,神秘顾客不会起到很好的作用。

应用神秘顾客有很多的限制,必须考虑社会文化的接受程度,必须遵守国家的法律和道德标准,企业也要遵守相关制度保障员工权益,甚至涉及到人权和隐私保护,否则如果引起员工的不满,或者是道路以目,那会得不偿失。

神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛,关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。

  

2019年9月30日 13:38
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